Elegir entre programas de fidelización y programas de recompensas

Las estadísticas indican que las empresas generan la mayor parte de sus ventas a través de sus clientes existentes. Aún más sorprendente es el hecho de que es significativamente más caro atraer a un nuevo cliente que retener a un cliente existente. Es por eso que las empresas dedican tanto tiempo y esfuerzo a maximizar los retornos de los clientes existentes en forma de programas de lealtad y programas de recompensa. Un enfoque proactivo es el mejor método a adoptar para impulsar las ventas sin buscar nuevos clientes.

No hay duda de que a los clientes les encanta ser recompensados por su patrocinio; esta es la mejor manera de entablar una relación. Los programas de fidelización se diferencian de los programas VIP y los programas de recompensa. Con los programas de fidelización no importa cuál sea el monto de la compra; lo que importa es que un cliente continúe dando negocios a la empresa y sea recompensado en forma de ofertas especiales y descuentos. Los programas de fidelización abundan en el mercado minorista. Ejemplos notables de programas innovadores de fidelización de clientes incluyen los siguientes:

Programas innovadores de fidelización de clientes

Recompensas de Starbucks

La aplicación Starbucks es uno de los ejemplos más exitosos de un programa de lealtad que realmente funciona. My Starbucks Rewards es muy eficaz para recompensar la lealtad tanto de los conocedores del café como de los aficionados a Starbucks. Los clientes no necesitan tener ninguna tarjeta de fidelidad perforada. Todo lo que necesita hacer es realizar transacciones a través de la aplicación Starbucks y será recompensado por su patrocinio. Las opciones de recompensas incluyen bebidas personalizadas como tragos de espresso, sustitutos lácteos, almíbar y más; café caliente preparado, un artículo de panadería o té caliente; bebida, desayuno o parfait artesanal; sándwich de almuerzo, caja de proteínas o ensalada, y productos selectos o café en casa.

Amazon Prime

Amazon, la principal plataforma de comercio electrónico de América del Norte, ocupa un lugar destacado en el ámbito de las recompensas de membresía. Amazon Prime es un programa de membresía con una tarifa anual. Los clientes tienen acceso a opciones ilimitadas de envío de 2 días, Prime Day Sales y servicios de transmisión. Según los informes, los clientes de Amazon Prime gastan un 400% más que los clientes estándar de Amazon, lo que hace que este programa de membresía exclusivo sea altamente rentable para la empresa.

manzana

Apple es la empresa más valiosa del mundo y también cuenta con una devota base de clientes. Los usuarios de Apple son tan fanáticos de sus productos que no buscarán sustitutos en otra parte. Apple mantiene la lealtad del cliente permaneciendo a la vanguardia de la innovación tecnológica. Los fieles seguidores de la empresa se basan en gran medida en la calidad excepcional de sus productos. La experiencia de Apple es incomparable, y el programa de recompensas de Apple, aunque limitado, ofrece a los clientes leales suscripciones gratuitas a Apple TV, con otros servicios de valor agregado en proceso.

La eficacia de los programas de recompensas y programas de lealtad ha demostrado ser extremadamente valiosa en los últimos años. El objetivo en todos los casos es múltiple: inspirar la lealtad del cliente y el valor para el cliente, y aumentar la retención. Dicho esto, existen diferencias notables entre los programas de recompensas y los programas de fidelización.

En la industria de viajes y turismo, los programas de recompensas están dirigidos a clientes que buscan créditos para compras futuras. Los beneficios de las recompensas funcionan de manera similar al reembolso. Los programas de fidelización, por el contrario, están dirigidos a clientes que ya son leales a una marca, incluso cuando existen opciones disponibles más rentables, convenientes o cómodas. Claramente, los programas de fidelización responden a la idea de exclusividad; un vínculo intangible entre el cliente y la empresa.

¿Qué se necesita para lanzar un programa de lealtad efectivo?

Las empresas exploran rutinariamente todas sus opciones cuando se trata de programas de fidelización y recompensas. Fieles a su estilo, estos programas son emocionantes para las empresas y sus clientes. Vale la pena señalar que habrá desafíos en el camino. Estos pueden incluir problemas técnicos, implementación y adopción del nuevo programa y confusión del cliente. Las prioridades para iniciar un programa de fidelización se centran en el cliente y en cómo responderá al programa. En este sentido, hay 3 cosas a considerar, incluidas las siguientes:

1. Registro rápido y sencillo

Los clientes no quieren confundirse a través de largos procesos de registro, envío de documentos o navegar dentro y fuera de sitios web.

2. Proporcione muchas ofertas valiosas

Los clientes no se sentirán tentados por una oferta limitada que no les parezca interesante o valiosa. Ve a lo grande o vete a casa.

3. Capacitación del personal y apoyo

Los clientes se horrorizarán si el personal y el soporte no saben nada sobre el programa de lealtad del que forman parte. Es la forma más rápida de abandono. Capacite a su personal y soporte al cliente para maximizar los beneficios.

Entonces, ¿cómo puede elegir entre un programa de recompensas o un programa de lealtad?

Elegir el programa adecuado para sus clientes

Las empresas tienden a confiar en los méritos de elegir entre un programa de recompensas o un programa de lealtad . El primer paso en el proceso es la debida diligencia, en forma de investigación cuidadosa y metódica. Deben hacerse las preguntas correctas, como quiénes son los clientes y qué los motiva. A decir verdad, los clientes buscan mucho más que cupones y descuentos en sus programas de fidelización. El análisis de la industria refleja que el cliente típico forma parte de 15 programas de fidelización.

Las estadísticas revelan que hay cinco categorías amplias de programas de recompensas y todos tratan de satisfacer las necesidades de los clientes.

El cliente:

• es un activo valioso para el negocio
• puede ahorrar dinero
• sabe que la empresa se preocupa por ellos
• puede tener una experiencia de compra perfecta
• quiere participar en la elección de sus recompensas

Los programas de fidelización deben diseñarse de tal manera que las expectativas del cliente se cumplan en todos los niveles con valor derivado de la conexión entre la empresa y sus clientes. La atención, el apoyo y la experiencia en general juegan un papel integral en el fomento de un valioso programa de fidelización. No es de extrañar que la mayoría de las personas con ingresos altos (más del 71% de las personas que ganan más de $ 100,000 por año) ya estén inscritas en programas de lealtad, y alrededor del 76% de esas personas le dan un gran valor a los programas de lealtad frente a sus relaciones con esas marcas.

3 de cada 4 empresas con sede en EE. UU. Generan un ROI positivo en los programas de fidelización, y los estudios muestran que un aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar las ganancias hasta en un 95%. La prueba de fuego de un programa de recompensas exitoso es evidente por el impacto que tiene en los clientes existentes frente a los nuevos prospectos. La probabilidad de convertir a un cliente existente es tan alta como el 70%, mientras que la de convertir un nuevo cliente potencial es tan solo del 20%. Dado que los clientes existentes gastan casi un 67% más que los clientes nuevos, tiene sentido apuntar a programas de fidelización de clientes para impulsar el crecimiento.

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